SMS-Integration in Kundensupportsysteme / Helpdesk

Für manche Organisationen kann es sinnvoll sein, ihren Kunden, Mitgliedern, Klienten usw. die Möglichkeit zu bieten, das Unternehmen per SMS zu kontaktieren. Im Folgenden erfährst du, wie du SMS in ein Helpdesk-/Kundensupportsystem einbaust. Was man dabei tun und lassen sollte und was wir empfehlen.

Als erstes solltest du dir überlegen, wie erreichbar du für deine Kunden sein willst. Das hast du wahrscheinlich schon getan, und wenn du diese Seiten liest, hast du wahrscheinlich auch schon überlegt, ob du per SMS erreichbar sein willst. Du solltest dir darüber im Klaren sein, dass die Erwartungen der Kunden an die Reaktionszeit von SMS viel geringer sind als die von E-Mails. Vielleicht hast du bereits einen Chat auf deiner Website und kannst aus dieser Erfahrung lernen.

Wenn du dich entschieden hast, SMS in deinem Helpdesk/Kundenservice anzubieten, geht es darum, es so zu implementieren, dass es für deine Kunden so einfach wie möglich ist und du so wenig zusätzliche Arbeit wie möglich hast.

Welche Zahl

Du musst entscheiden, unter welcher Telefonnummer deine Kunden dich erreichen können. In der Regel hast du drei Möglichkeiten:

1. Dieselbe Nummer wie die Hauptnummer des Unternehmens oder die Support-Telefonnummer.
2. Eine spezielle SMS-Supportnummer
3. Eine vierstellige Nummer mit einem sogenannten Schlüsselwort

Welche Nummer die richtige für dich ist, hängt von deiner Situation ab. Im Folgenden fassen wir die Vor- und Nachteile der verschiedenen Nummern zusammen.

Wenn du zum Beispiel eine Nummer hast, bei der deine Kunden für den Support anrufen, wäre es sinnvoll, wenn sie auch SMS an diese Nummer schicken könnten. Vielleicht tun sie das schon heute und du beantwortest Support-SMS über ein physisches Telefon. Der Vorteil ist, dass der Kunde nur eine Nummer hat und du sie beantwortest - egal, ob er anruft oder eine SMS schreibt.

Du kannst auch eine spezielle Support-on-SMS-Nummer wählen. Es wird dann eine Nummer aus unserem Nummernbereich sein. Das ist eine gute Lösung, wenn du zum Beispiel gar keinen Telefon-Support hast, sondern nur E-Mail-, Chat- und SMS-Support. Dann brauchst du immer noch eine Nummer und unser Zwei-Wege-VLN ist eine gute Lösung.

Die letzte ist eine vierstellige Zahl mit einem Schlüsselwort. Zum Beispiel: 1414 und das Schlüsselwort SUPPORT. Das bedeutet, dass deine Kunden eine SMS an 1414 senden, die Nachricht mit Support beginnen und dann die Nachricht eintippen. Das kann eine gute Lösung sein, wenn deine Kunden in einer Situation sind, in der ihr Gedächtnis strapaziert ist und du es ihnen leicht machen musst.

Dieselbe Nummer für Sprache und SMS

Wenn du denkst, dass die Lösung mit der gleichen Nummer für Anrufe und SMS die beste ist, kann das genauer erklärt werden. Technisch gesehen, besteht die Lösung darin, dass du

1. Besorge dir eine neue SIM-Karte von deinem Anbieter (oft Schatten-SIM genannt)
2. Leitet das Telefon von deiner Supportnummer auf deine Schatten-SIM-Karte um
3. Sende deine Support-SIM-Karte an uns
4. Bitte deinen Telekommunikationsanbieter, die A-Nummer für abgehende Anrufe auf deiner Schatten-SIM-Karte in deine Support-Nummer zu ändern.

Jetzt installieren wir deine Support-SIM-Karte in unserem GSM-Rack. Wenn eine SMS auf der Nummer eingeht, leiten wir sie an dein Kundensupport-/Helpdesk-System weiter. Du empfängst eingehende SMS-Nachrichten genau wie E-Mails in deinem System. Du kannst Bots, Automatisierungen, Vorlagen und alles, was du von deinem Kundensupportsystem kennst, für SMS verwenden. Wenn du auf eine erhaltene SMS antworten möchtest, antwortest du einfach in deinem CSC und wir leiten die Antwort als SMS weiter.