Integração de SMS nos sistemas de apoio ao cliente / Helpdesk

Para algumas organizações, pode fazer sentido oferecer aos seus clientes, membros, clientes, etc. a opção de contactar a empresa através de SMS. Abaixo pode ler como implementar o SMS num sistema de helpdesk/apoio ao cliente. O que fazer e o que não fazer e o que recomendamos ao fazê-lo.

A primeira coisa a considerar é o grau de acessibilidade que pretende ter para os seus clientes. Provavelmente já o fez e, se está a ler estas páginas, provavelmente também considerou a possibilidade de estar disponível através de SMS. Deve estar ciente de que as expectativas dos clientes relativamente ao tempo de resposta por SMS são muito inferiores às expectativas relativamente ao tempo de resposta por correio eletrónico. Talvez já tenha um chat no seu sítio Web e possa aprender com esta experiência.

Depois de ter decidido oferecer SMS no seu helpdesk/apoio ao cliente, o importante é implementá-lo de uma forma que seja o mais fácil possível para os seus clientes utilizarem e que lhe dê o mínimo de trabalho extra possível.

Qual o número

Tem de decidir qual o número de telefone que os seus clientes devem utilizar para o contactar. Geralmente, tem três opções:

1. O mesmo número que o número principal da empresa ou o número de telefone de apoio.
2. Um número de apoio SMS dedicado
3. Um número de quatro dígitos com uma palavra-chave

O número mais adequado para si depende da sua situação. De seguida, resumimos os prós e os contras dos diferentes números.

Por exemplo, se tiver um número para o qual os seus clientes telefonam para obter apoio, faria sentido permitir-lhes enviar também mensagens SMS para esse número. É possível que já o façam atualmente e que esteja a responder a SMS de apoio através de um telefone físico. A vantagem é que o cliente tem um número e você responde-lhe, independentemente de ele telefonar ou enviar mensagens de texto.

Também pode escolher um número especial de apoio por SMS. Será então um número da nossa gama de números. Esta é uma boa solução se, por exemplo, não tiver apoio telefónico, mas apenas apoio por correio eletrónico, chat e SMS. Nesse caso, ainda precisa de obter um número e o nosso VLN bidirecional é uma boa solução.

O último é um número de quatro dígitos com uma palavra-chave. Por exemplo, 1414 e a palavra-chave APOIO. Isto significa que os seus clientes enviam um SMS para 1414, iniciam a mensagem com Apoio e depois escrevem a mensagem. Esta solução pode ser boa se os seus clientes se encontrarem numa situação em que a sua memória está sobrecarregada e é necessário facilitar a tarefa.

O mesmo número para voz e SMS

Se pensa que a solução com o mesmo número para chamadas e SMS é a melhor, pode ser explicada com mais pormenor. Tecnicamente, a solução consiste em

1. Obter um novo cartão SIM do seu fornecedor (frequentemente designado por shadow SIM)
2. Desvia o telefone do seu número de apoio para o seu cartão SIM sombra
3. Envie-nos o seu cartão SIM Support
4. Peça ao seu fornecedor de serviços de telecomunicações para alterar o número a nas chamadas efectuadas no seu cartão SIM sombra para o seu número de apoio

Agora instalamos o seu cartão SIM de apoio no nosso bastidor GSM. Quando chega um SMS ao número, reencaminhamo-lo para o seu sistema de apoio ao cliente/helpdesk. Recebe as mensagens SMS recebidas tal como os e-mails no seu sistema. Pode utilizar bots, automatismos, modelos e tudo o que conhece do seu sistema de apoio ao cliente para SMS. Quando quiser responder a um SMS que recebeu, basta responder no seu CSC e nós reencaminhamos a resposta como um SMS.