Intégration des SMS aux systèmes d'assistance à la clientèle / Helpdesk

Pour certaines organisations, il peut être judicieux d'offrir à leurs clients, membres, consommateurs, etc. la possibilité de contacter l'entreprise par SMS. Vous trouverez ci-dessous des informations sur la manière d'intégrer le SMS dans un système de helpdesk/de support client. Quelles sont les choses à faire et à ne pas faire et quelles sont nos recommandations en la matière.

La première chose à considérer est de savoir dans quelle mesure vous souhaitez être accessible à vos clients. Vous l'avez probablement déjà fait, et si vous lisez ces pages, vous avez probablement aussi envisagé d'être disponible par SMS. Vous devez savoir que les attentes des clients en matière de temps de réponse par SMS sont beaucoup moins élevées que celles qu'ils ont en matière de temps de réponse par courrier électronique. Peut-être avez-vous déjà mis en place un système de chat sur votre site web et pouvez-vous tirer des enseignements de cette expérience.

Une fois que vous avez décidé de proposer le SMS dans votre service d'assistance/de soutien à la clientèle, il s'agit de le mettre en œuvre d'une manière qui soit aussi facile que possible à utiliser pour vos clients et qui vous donne le moins de travail supplémentaire possible.

Quel est le nombre

Vous devez décider du numéro de téléphone auquel vos clients doivent vous contacter. En général, trois options s'offrent à vous :

1. Même numéro que le numéro principal de l'entreprise ou le numéro de téléphone de l'assistance.
2. Un numéro d'assistance SMS dédié
3. Un numéro à quatre chiffres avec un mot-clé

Le numéro qui vous convient le mieux dépend de votre situation. Nous résumons ci-dessous les avantages et les inconvénients des différents numéros.

Par exemple, si vous avez un numéro que vos clients appellent pour obtenir de l'aide, il serait logique de leur permettre d'envoyer des messages SMS à ce numéro également. Il se peut qu'ils le fassent déjà aujourd'hui et que vous répondiez aux SMS d'assistance par l'intermédiaire d'un téléphone physique. L'avantage est que le client dispose d'un seul numéro et que vous lui répondez, qu'il appelle ou qu'il envoie un SMS.

Vous pouvez également choisir un numéro spécial d'assistance par SMS. Il s'agira alors d'un numéro de notre gamme de numéros. C'est une bonne solution si, par exemple, vous n'avez pas d'assistance téléphonique mais seulement une assistance par e-mail, chat et SMS. Dans ce cas, vous devez quand même obtenir un numéro et notre VLN bidirectionnel est une bonne solution.

Le dernier est un numéro à quatre chiffres accompagné d'un mot-clé. Par exemple, 1414 et le mot-clé SUPPORT. Cela signifie que vos clients envoient un SMS au 1414, commencent le message par Support et tapent ensuite le message. Cette solution peut être intéressante si vos clients sont dans une situation où leur mémoire est mise à rude épreuve et que vous devez leur faciliter la tâche.

Même numéro pour la voix et les SMS

Si vous pensez que la solution qui consiste à utiliser le même numéro pour les appels et les SMS est la meilleure, nous vous expliquons cela plus en détail. Techniquement, la solution consiste à

1. Obtenez une nouvelle carte SIM auprès de votre fournisseur (souvent appelée "shadow SIM").
2. Détourne le téléphone de votre numéro d'assistance vers votre carte SIM cachée.
3. Envoyez-nous votre carte SIM Support
4. Demandez à votre opérateur de télécommunications de modifier le numéro A des appels sortants de votre carte SIM shadow en numéro d'assistance.

Nous installons maintenant votre carte SIM d'assistance dans notre rack GSM. Lorsqu'un SMS arrive sur le numéro, nous le transmettons à votre système d'assistance à la clientèle. Vous recevez les SMS entrants comme des e-mails dans votre système. Vous pouvez utiliser des bots, l'automatisation, des modèles et tout ce que vous connaissez de votre système de support client pour les SMS. Lorsque vous souhaitez répondre à un SMS que vous avez reçu, il vous suffit de répondre dans votre CSC et nous transmettrons la réponse sous forme de SMS.