SMS-integration till kundsupportsystem / helpdesk

För vissa organisationer kan det vara vettigt att erbjuda sina kunder, medlemmar, klienter etc. möjligheten att kontakta företaget via SMS. Nedan kan du läsa om hur man implementerar SMS i ett helpdesk-/kundsupportsystem. Vad man bör och inte bör göra och vad vi rekommenderar när man gör det.

Det första du bör tänka på är hur tillgänglig du vill vara för dina kunder. Det har du säkert redan gjort, och om du läser de här sidorna har du säkert också funderat på att vara tillgänglig via SMS. Du bör vara medveten om att kundernas förväntningar på svarstiden för SMS är mycket lägre än deras förväntningar på svarstiden för e-post. Kanske har du redan chatt på din webbplats och kan lära dig av denna erfarenhet.

När du väl har bestämt dig för att erbjuda SMS i din helpdesk/kundtjänst handlar det om att implementera det på ett sätt som är så enkelt som möjligt för dina kunder att använda och ger dig så lite extra arbete som möjligt.

Vilket antal

Du måste bestämma vilket telefonnummer dina kunder ska kontakta dig på. I allmänhet har du tre alternativ:

1. Samma nummer som företagets huvudnummer eller supporttelefonnummer.
2. Ett särskilt SMS-supportnummer
3. Ett fyrsiffrigt nummer med ett så kallat nyckelord

Vilket nummer som är rätt för dig beror på din situation. Nedan sammanfattar vi för- och nackdelarna med de olika numren.

Om du t.ex. har ett nummer som dina kunder ringer in till för att få support, skulle det vara logiskt att låta dem skicka SMS till detta nummer också. Det gör de kanske redan idag och du besvarar support-SMS via en fysisk telefon. Fördelen är att kunden har ett nummer och att du svarar på det - oavsett om de ringer eller skickar SMS.

Du kan också välja ett särskilt support-on-SMS-nummer. Det blir då ett nummer i vår nummerserie. Det är en bra lösning om du t.ex. inte har någon telefonsupport alls utan bara e-post, chatt och SMS-support. Då behöver du ändå skaffa ett nummer och då är vårt tvåvägs VLN en bra lösning.

Den sista är ett fyrsiffrigt nummer med ett nyckelord. Till exempel 1414 och nyckelordet SUPPORT. Det innebär att dina kunder skickar ett SMS till 1414, inleder meddelandet med Support och sedan skriver meddelandet. Denna lösning kan vara bra om dina kunder befinner sig i en situation där deras minne är ansträngt och du behöver göra det enkelt för dem.

Samma nummer för röst och SMS

Om du tycker att lösningen med samma nummer för både samtal och SMS är den bästa, kan detta förklaras mer i detalj. Tekniskt sett är lösningen att du

1. Skaffa ett nytt SIM-kort från din operatör (kallas ofta för ett skugg-SIM-kort)
2. Omkopplar telefonen från ditt supportnummer till ditt skugg-SIM-kort
3. Skicka ditt Support SIM-kort till oss
4. Be din teleoperatör att ändra a-numret på utgående samtal på ditt shadow SIM-kort till ditt supportnummer

Nu installerar vi ditt support-SIM-kort i vårt GSM-rack. När det kommer ett SMS till numret vidarebefordrar vi det till ert kundsupport/helpdesk-system. Du tar emot inkommande SMS precis som e-postmeddelanden i ditt system. Du kan använda botar, automatisering, mallar och allt du känner till från ditt kundsupportsystem för SMS. När du vill svara på ett SMS som du har fått, svarar du bara i ditt CSC så vidarebefordrar vi svaret som ett SMS.