SMS-integrasjon til kundestøttesystemer/helpdesk

For noen organisasjoner kan det være fornuftig å tilby kunder, medlemmer, klienter osv. muligheten til å kontakte bedriften via SMS. Nedenfor kan du lese om hvordan du implementerer SMS i et helpdesk-/kundesupportsystem. Hva man bør og ikke bør gjøre, og hva vi anbefaler.

Det første du bør tenke på, er hvor tilgjengelig du ønsker å være for kundene dine. Det har du sikkert allerede gjort, og hvis du leser disse sidene, har du sikkert også vurdert å være tilgjengelig via SMS. Du bør være klar over at kundenes forventninger til svartid på SMS er mye lavere enn forventningene til svartid på e-post. Kanskje har du allerede chat på nettstedet ditt og kan lære av denne erfaringen.

Når du først har bestemt deg for å tilby SMS i helpdesken/kundestøtten, handler det om å implementere det på en måte som er så enkel som mulig for kundene, og som gir deg så lite ekstraarbeid som mulig.

Hvilket antall

Du må bestemme hvilket telefonnummer kundene dine skal kontakte deg på. Vanligvis har du tre alternativer:

1. Samme nummer som selskapets hovednummer eller supporttelefonnummer.
2. Et dedikert SMS-supportnummer
3. Et firesifret nummer med et såkalt nøkkelord.

Hvilket nummer som passer best for deg, avhenger av situasjonen din. Nedenfor oppsummerer vi fordelene og ulempene ved de ulike numrene.

Hvis du for eksempel har et nummer som kundene dine ringer inn til for å få support, vil det være fornuftig å la dem sende SMS-meldinger til dette nummeret også. Kanskje gjør de det allerede i dag, og du svarer på support-SMS-er via en fysisk telefon. Fordelen er at kunden har ett nummer som du svarer på - uansett om de ringer eller sender SMS.

Du kan også velge et eget support-på-SMS-nummer. Det blir da et nummer i vår nummerserie. Dette er en god løsning hvis du for eksempel ikke har telefonsupport i det hele tatt, men bare e-post, chat og SMS-support. Da må du fortsatt ha et nummer, og vårt toveis VLN er en god løsning.

Det siste er et firesifret nummer med et nøkkelord. For eksempel 1414 og nøkkelordet SUPPORT. Det betyr at kundene dine sender en SMS til 1414, starter meldingen med Support og deretter skriver inn meldingen. Denne løsningen kan være god hvis kundene dine er i en situasjon der hukommelsen er anstrengt, og du må gjøre det enkelt for dem.

Samme nummer for tale og SMS

Hvis du mener at løsningen med samme nummer for både samtaler og SMS er den beste, kan dette forklares nærmere. Teknisk sett er løsningen at du

1. Skaff deg et nytt SIM-kort fra leverandøren din (ofte kalt et skygge-SIM-kort).
2. Omdirigerer telefonen fra supportnummeret ditt til skygge-SIM-kortet ditt.
3. Send Support SIM-kortet ditt til oss
4. Be teleoperatøren din om å endre a-nummeret på utgående samtaler på skygge-SIM-kortet til supportnummeret ditt.

Nå installerer vi support-SIM-kortet ditt i GSM-stativet vårt. Når det kommer en SMS til nummeret, videresender vi den til kundesupport-/helpdesksystemet ditt. Du mottar innkommende SMS-meldinger på samme måte som e-post i systemet ditt. Du kan bruke bots, automatisering, maler og alt du kjenner fra kundesupportsystemet ditt for SMS. Når du vil svare på en SMS du har mottatt, er det bare å svare i CSC, så videresender vi svaret som en SMS.