Integración de SMS en Sistemas de Atención al Cliente / Helpdesk

Para algunas organizaciones, puede tener sentido ofrecer a sus clientes, socios, clientes, etc. la opción de ponerse en contacto con la empresa por SMS. A continuación puedes leer cómo implantar el SMS en un servicio de ayuda/sistema de atención al cliente. Qué hay que hacer y qué no y qué recomendamos al hacerlo.

Lo primero que debes tener en cuenta es lo accesible que quieres ser para tus clientes. Probablemente ya lo hayas hecho, y si estás leyendo estas páginas, es probable que también hayas considerado la posibilidad de estar disponible por SMS. Debes tener en cuenta que las expectativas de los clientes respecto al tiempo de respuesta de los SMS son mucho menores que sus expectativas respecto al tiempo de respuesta del correo electrónico. Quizás ya tengas chat en tu sitio web y puedas aprender de esta experiencia.

Una vez que hayas decidido ofrecer SMS en tu servicio de asistencia/atención al cliente, se trata de implementarlo de forma que sea lo más fácil posible de utilizar para tus clientes y te dé el menor trabajo extra posible.

¿Qué número

Tienes que decidir con qué número de teléfono deben ponerse en contacto contigo tus clientes. Generalmente, tienes tres opciones:

1. El mismo número que el número principal de la empresa o el número de teléfono de asistencia.
2. Un número de asistencia SMS específico
3. Un número de cuatro cifras con la llamada palabra clave

El número más adecuado para ti depende de tu situación. A continuación resumimos los pros y los contras de los distintos.

Por ejemplo, si tienes un número al que tus clientes llaman para solicitar asistencia, tendría sentido permitirles enviar también mensajes SMS a este número. Es posible que ya lo estén haciendo y que tú respondas a los SMS de asistencia a través de un teléfono físico. La ventaja es que el cliente tiene un número y tú le contestas, independientemente de que llame o envíe un SMS.

También puedes elegir un número especial de asistencia por SMS. Entonces será un número de nuestra gama de números. Es una buena solución si, por ejemplo, no tienes asistencia telefónica en absoluto, sino sólo por correo electrónico, chat y SMS. En ese caso, seguirás necesitando un número y nuestro VLN bidireccional es una buena solución.

El último es un número de cuatro cifras con una palabra clave. Por ejemplo, 1414 y la palabra clave SOPORTE. Esto significa que tus clientes envían un SMS al 1414, empiezan el mensaje con Soporte y luego escriben el mensaje. Esta solución puede ser buena si tus clientes se encuentran en una situación en la que su memoria está forzada y necesitas ponérselo fácil.

Mismo número para voz y SMS

Si crees que la solución con el mismo número tanto para llamadas como para SMS es la mejor, te lo explicamos con más detalle. Técnicamente, la solución es que

1. Consigue una nueva tarjeta SIM de tu proveedor (a menudo llamada SIM sombra)
2. Desvía el teléfono de tu número de asistencia a tu tarjeta SIM sombra
3. Envíanos tu tarjeta SIM de Soporte
4. Pide a tu proveedor de telecomunicaciones que cambie el número a de las llamadas salientes de tu tarjeta SIM sombra por tu número de asistencia

Ahora instalamos tu tarjeta SIM de asistencia en nuestro bastidor GSM. Cuando llega un SMS al número, lo reenviamos a tu sistema de atención al cliente. Recibes los SMS entrantes como si fueran correos electrónicos en tu sistema. Puedes utilizar bots, automatización, plantillas y todo lo que sabes de tu sistema de atención al cliente para los SMS. Cuando quieras responder a un SMS que hayas recibido, simplemente responde en tu CSC y te reenviaremos la respuesta como un SMS.